Atención a clientes y usuarios – ¡Te escuchamos!

• Atender de manera oportuna y efectiva las quejas o sugerencias siempre y cuando sean de su competencia.
• Conocer y resolver de manera gratuita las quejas o sugerencias en los términos y procedimientos establecidos en la ley. No olvide que las quejas o sugerencias deben presentarse por escrito.
• Actuar como conciliador entre el Banco W y el consumidor financiero. Para ello, los términos de la conciliación se registran en un documento firmado por el consumidor financiero, la entidad y el defensor. En el evento que una de las partes incumpla con los términos de la conciliación, permitirá a la otra parte que cumplió, acudir a vías legales para exigir su cumplimiento. Conoce Aquí el proceso para solicitar tu conciliación
• Ser vocero del consumidor financiero ante el Banco W. Para ello, los términos de la conciliación se registrarán en un documento firmado por el consumidor financiero, la entidad y el defensor. En el evento que una de las partes incumpla con los términos de conciliación, permitirá a la otra parte que cumplió, acudir a vías legales para exigir su cumplimiento.
• Proponer a las autoridades competentes la modificación de normas que sean convenientes para una mejor protección de los derechos del consumidor financiero.
• Las demás que el gobierno nacional asigne y que tenga el adecuado desarrollo del SAC (Sistema de Atención al Consumidor Financiero).
• Como vocero también deberá presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.

• El defensor aceptará o rechazará su queja, dependiendo si es o no de su competencia. Puede determinar que amerita ser enviada a la Superintendencia Financiera por corresponder a temas de interés general para que sea resuelta por dicha entidad.
• En caso de no ser de su competencia el defensor, niega su admisión, comunicando su decisión al Banco W a usted, dentro del término de cinco (5) días hábiles contando desde el día siguiente en que se recibe la queja.
• En caso de ser admitida, el defensor puede solicitarle a usted y al Banco W mayor información para dar solución a su caso, la cual debe ser enviada máximo a los ocho (8) días hábiles siguientes a la notificación de la solicitud de información. En algunos casos podrá solicitarse un mayor plazo, el cual deberá notificarse al cliente.
• Si el defensor recibe oportunamente la información, deberá notificarse en un plazo máximo de tres (3) días hábiles, si es admitida o no. Si el defensor no recibe respuestas de su parte, se dará por hecho que desistió de su petición.
• Una vez evaluada la información aportada por las partes, el defensor tomará la decisión dentro de un término de ocho (8) días hábiles, la cual deberá ser comunicada tanto a usted como al Banco W.
• El Banco W, tendrá ocho (8) días hábiles para darle respuesta al DCF y en caso de considerarse se solicitará prorroga por un plazo de ocho (8) días hábiles para ampliar la información.
• Una vez que el defensor del Consumidor Financiero emite un pronunciamiento, el caso se cierra, a no ser que el quejoso solicite la reconsideración porque no está de acuerdo con la respuesta. Si esto sucede, el quejoso debe manifestar por escrito las razones de su inconformidad y el defensor deberá enviar esa comunicación a la entidad financiera para que revise el caso y se pronuncie sobre el particular.
• Usted podrá en cualquier estado del trámite desistir de la queja, y para hacerlo deberá enviar una comunicación al defensor del consumidor financiero.
• Si usted no está satisfecho con la decisión tomada por el defensor, podrá someter su queja ante otra entidad competente o acudir a la vida judicial, evento en el cual la queja se suspende de inmediato.

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas por la entidad.
• Las decisiones de la entidad en cuanto a prestar o no su servicio.
• Los concernientes al vínculo laboral entre la entidad y sus empleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de la entidad.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la cantidad de servicio y en los trámites del reconocimientos de éstas.
• Lo que se refiere a cuestiones que encuentren trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieren a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de prestación de la solicitud ante el defensor del consumidor financiero.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión por parte del defensor del consumidor financiero.
• Aquellos casos cuya garantía, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su prestación.
• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

En principio, las decisiones del defensor del consumidor no son obligatorias, salvo que:

• Entre consumidor financiero o usuario y el Banco W de manera previa y expresa acuerden la obligatoriedad de la decisión.
• El Banco W haya acogido en sus estatutos la obligatoriedad de las decisiones del defensor del consumidor.
• Se haya establecido en el acuerdo de conciliación.

• El defensor del consumidor puede ser sancionado una vez se realicen las investigaciones administrativas pertinentes por el posible incumplimiento de las funciones que tenga a cargo.
• El Banco W también puede ser sancionado, en caso de no haber designado un defensor, no realizar las apropiaciones a que haya lugar para el suministro de recursos humanos y técnicos o por no suministrar al defensor del consumidor la información necesaria para el ejercicio de su cargo.

• En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
• Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
• Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
• Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
• Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
• Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

• Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
• Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
• Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
• Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
• Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

Anotaciones:

• El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.
• Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

Las entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones especiales:

• Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
• Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
• Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
• Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
• Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
• Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
• Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
• Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
• Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
• Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
• Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
• Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
• Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.
• Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
• Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.
• Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
• No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
• Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

La conciliación es un mecanismo alternativo de solución de conflictos en el que el consumidor y la entidad vigilada en forma amistosa y equitativa, pueden llegar a un acuerdo sin necesidad de acudir a un proceso judicial y con la ayuda de un tercero calificado, en este caso el Defensor del consumidor financiero.

La conciliación es un mecanismo alternativo de solución de conflictos en el que el consumidor y la entidad vigilada en forma amistosa y equitativa, pueden llegar a un acuerdo sin necesidad de acudir a un proceso judicial y con la ayuda de un tercero calificado, en este caso el Defensor del consumidor financiero.

• Tanto el consumidor financiero como el Banco pueden presentar la solicitud de conciliación respecto de los asuntos que se deriven de la relación entre los dos.
• Para hacerlo el consumidor financiero debe presentar un escrito en el que indique brevemente la situación y lo que pretende, anotando sus datos personales y las pruebas de que disponga.

Recuerde que en cualquier etapa del trámite podrá solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador.

¡Esta conciliación es gratuita!

• La situación no tiene relación con los productos o servicios que presta la entidad vigilada (aquellos de tipo laboral o por su calidad de accionista de la entidad vigilada).
• Se trate del no pago de obligaciones de prestaciones sociales o de pensiones, a menos que tenga relación con una indebida atención (calidad del servicio o en el trámite correspondiente).
• El asunto supera los 100 SMLM.
• El asunto está en trámite o ha sido resuelto por un juez (hay proceso judicial) o por un árbitro.
• Los hechos ocurrieron hace tres o más años.
• Ya tomé una decisión sobre el mismo asunto.
• Se refiere a la decisión de la entidad de prestarle o no un servicio o producto.

El acta de conciliación presta mérito ejecutivo, esto quiere decir que, si las partes incumplen lo acordado en dicho documento, se puede exigir el cumplimiento por la vía judicial, directamente mediante un proceso ejecutivo (porque la pretensión es indiscutible al estar contenida en tal documento). Igualmente, el acuerdo al que lleguen las partes en la conciliación tiene efectos de cosa juzgada, lo que significa que la controversia quedó resuelta y no puede acudirse a ninguna instancia judicial para que conozca de los mismos hechos.