Gestión de cobro amable: la clave para una cartera sana
Por Lina Mayor, Gerente de Soluciones Amables del Banco W
El desafío de las entidades en la administración de la cartera, es crear un modelo de gestión recuperación, basado en la fidelización de clientes, que sea consecuente con el momento económico de la región, las necesidades de la entidad y del mismo cliente, alineados con la normativa vigente.
En la recuperación de cartera en riesgo, negociamos con personas que tienen serias dificultades, personas con problemas para quienes no será suficiente tener de interlocutor a un gestor profesional que le brinde alternativas. Para tener éxito en su labor, es necesario que el gestor posea dominio de sus emociones, un espíritu motivado y alto nivel de consciencia.
Fortalecer la relación con el cliente será un propósito de la entidad, del líder y de los gestores de la cartera, para lo cual se debe estar entrenados en escuchar, entender la problemática del cliente, sus temores, deseos, ayudarle a encontrar la mejor solución, teniendo claro los intereses del cliente y de la entidad.
Independientemente del estado en que se encuentre la obligación o de las situaciones de negación que el cliente haya presentado en sus momentos de incertidumbre, la entidad debe estar fortalecida para anticiparse, brindar asesoría y creer en la capacidad del cliente.
En lo que va del 2018, Banco W ha solucionado con 20.810 clientes vencidos, que registraban diversas problemáticas para el pago de sus obligaciones, recuperando $49.972 millones de capital en riesgo. Al cierre de octubre el Banco registra un indicador cartera vencida del 3.85%.
La gestión de cobro amable no es otra cosa que servir con entusiasmo, la asesoría personalizada al cliente, el máximo respeto por el individuo, la cercanía del gestor que se interesa genuinamente en la persona y su situación, generando confianza en el cliente, facilitándole superar obstáculos que llevará a construir juntos, cliente y entidad, soluciones ágiles y efectivas, que se materializan en el pago de la obligación, la cual en muchos casos será privilegiada sobre el pago de obligaciones con otras entidades, consecuencia natural si durante el proceso de recuperación y negociación ha prevalecido prácticas amable que llevan al cliente a preferir a esa entidad que lo entendió, le dio trato preferencial, le hizo sentir que si podía honrar el pago de su obligación, que le permitió acomodarse a su nueva situación y continuó creyendo en él como cliente, asegurando un acuerdo donde todos son beneficiados.
Gestión de cobro amable: la clave para una cartera sana
Por Lina Mayor, Gerente de Soluciones Amables del Banco W
El desafío de las entidades en la administración de la cartera, es crear un modelo de gestión recuperación, basado en la fidelización de clientes, que sea consecuente con el momento económico de la región, las necesidades de la entidad y del mismo cliente, alineados con la normativa vigente.
En la recuperación de cartera en riesgo, negociamos con personas que tienen serias dificultades, personas con problemas para quienes no será suficiente tener de interlocutor a un gestor profesional que le brinde alternativas. Para tener éxito en su labor, es necesario que el gestor posea dominio de sus emociones, un espíritu motivado y alto nivel de consciencia.
Fortalecer la relación con el cliente será un propósito de la entidad, del líder y de los gestores de la cartera, para lo cual se debe estar entrenados en escuchar, entender la problemática del cliente, sus temores, deseos, ayudarle a encontrar la mejor solución, teniendo claro los intereses del cliente y de la entidad.
Independientemente del estado en que se encuentre la obligación o de las situaciones de negación que el cliente haya presentado en sus momentos de incertidumbre, la entidad debe estar fortalecida para anticiparse, brindar asesoría y creer en la capacidad del cliente.
En lo que va del 2018, Banco W ha solucionado con 20.810 clientes vencidos, que registraban diversas problemáticas para el pago de sus obligaciones, recuperando $49.972 millones de capital en riesgo. Al cierre de octubre el Banco registra un indicador cartera vencida del 3.85%.
La gestión de cobro amable no es otra cosa que servir con entusiasmo, la asesoría personalizada al cliente, el máximo respeto por el individuo, la cercanía del gestor que se interesa genuinamente en la persona y su situación, generando confianza en el cliente, facilitándole superar obstáculos que llevará a construir juntos, cliente y entidad, soluciones ágiles y efectivas, que se materializan en el pago de la obligación, la cual en muchos casos será privilegiada sobre el pago de obligaciones con otras entidades, consecuencia natural si durante el proceso de recuperación y negociación ha prevalecido prácticas amable que llevan al cliente a preferir a esa entidad que lo entendió, le dio trato preferencial, le hizo sentir que si podía honrar el pago de su obligación, que le permitió acomodarse a su nueva situación y continuó creyendo en él como cliente, asegurando un acuerdo donde todos son beneficiados.
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